Apa Itu NPS? Panduan Lengkap Net Promoter Score dan Cara Menghitungnya

Dalam dunia bisnis dan layanan pelanggan, Net Promoter Score adalah salah satu metrik penting yang digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan terhadap suatu merek atau perusahaan. Net Promoter Score digunakan oleh berbagai industri, termasuk perbankan, e-commerce, hingga layanan digital, untuk memahami seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain. Artikel ini akan membahas pengertian, berapa nilai Net Promoter Score yang baik, cara menghitungnya, serta penerapannya dalam industri perbankan.

Apa yang Dimaksud dengan  NPS?

Net Promoter Score  adalah metrik yang digunakan untuk mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan berdasarkan kemungkinan mereka merekomendasikan suatu produk atau layanan kepada orang lain. Metrik ini diperkenalkan oleh Fred Reichheld pada tahun 2003 dan telah menjadi standar global dalam pengukuran pengalaman pelanggan.

Menurut Bain & Company, Net Promoter Score adalah indikator utama dalam menentukan pertumbuhan bisnis karena menunjukkan hubungan jangka panjang antara pelanggan dan merek.

Metode pengukuran Net Promoter Score sangat sederhana: pelanggan diberikan satu pertanyaan utama:

Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk atau layanan ini kepada teman atau kolega? (Skala 0-10)

Berdasarkan jawaban tersebut, pelanggan dikategorikan menjadi tiga kelompok:

1. Promoters (Skor 9-10) – Pelanggan yang sangat puas dan cenderung merekomendasikan produk atau layanan.
2. Passives (Skor 7-8) – Pelanggan yang puas tetapi tidak cukup antusias untuk merekomendasikan.
3. Detractors (Skor 0-6) – Pelanggan yang tidak puas dan berpotensi menyebarkan ulasan negatif.

Berapa Nilai Net Promoter Score yang Baik?

Nilai Net Promoter Score dihitung dengan mengurangi persentase Detractors dari Promoters, dan hasilnya bisa berkisar antara -100 hingga +100.

Net Promoter Score = (% Promoters) – (% Detractors)

Berikut adalah panduan umum mengenai nilai Net Promoter Score :

Semakin tinggi skor Net Promoter Score, semakin besar kemungkinan bisnis mendapatkan pelanggan yang loyal dan merekomendasikan produk atau layanan mereka kepada orang lain.

Bagaimana Cara Menghitung NPS?

Langkah-langkah menghitung Net Promoter Score sangat mudah:

1. Kumpulkan Data Pelanggan – Kirimkan survei Net Promoter Score kepada pelanggan dan kumpulkan tanggapan mereka berdasarkan skala 0-10.
   
    
2. Kategorikan Responden – Kelompokkan jawaban ke dalam kategori Promoters (9-10), Passives (7-8), dan Detractors (0-6).
   
    
3. Hitung Persentase – Hitung persentase dari setiap kategori terhadap total responden.
   
    
4. Gunakan Rumus Net Promoter Score – Kurangi persentase Detractors dari Promoters:
   
   
    Net Promoter Score = (% Promoters) – (% Detractors)
    

Contoh Perhitungannya :

• Dari 200 responden:
  • 100 orang (50%) adalah Promoters.
  • 60 orang (30%) adalah Passives.
  • 40 orang (20%) adalah Detractors.

Maka, Net Promoter Score= 50% - 20% = 30 (Kategori Baik).

Apa Itu NPS dalam Perbankan?

Di industri perbankan, Net Promoter Score adalah indikator yang membantu mengukur tingkat kepuasan dan loyalitas nasabah terhadap layanan bank. Bank menggunakan Net Promoter Score untuk mengetahui apakah nasabah puas dengan layanan mereka dan apakah mereka akan merekomendasikan bank tersebut kepada orang lain.

Beberapa faktor yang dapat memengaruhi Net Promoter Score dalam perbankan meliputi:

• Kecepatan Layanan – Seberapa cepat bank dalam menangani transaksi dan keluhan pelanggan.
• Kemudahan Penggunaan – Seberapa mudah nasabah menggunakan layanan perbankan digital.
• Keamanan dan Kepercayaan – Seberapa aman nasabah merasa dalam bertransaksi.
• Dukungan Pelanggan – Kualitas layanan pelanggan dalam menangani pertanyaan atau masalah nasabah.

Kesimpulan

Net Promoter Score adalah metrik penting yang membantu bisnis memahami kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dengan menghitung dan menganalisis Net Promoter Score, perusahaan dapat meningkatkan strategi layanan pelanggan dan memperkuat hubungan dengan pelanggan mereka. Dalam industri perbankan, Net Promoter Score menjadi alat utama dalam mengukur kepercayaan dan kepuasan nasabah. Selain itu, dengan bantuan teknologi seperti tsurvey.id, bisnis dapat mengumpulkan dan menganalisis data Net Promoter Score secara lebih cepat dan akurat, sehingga memungkinkan perbaikan layanan yang lebih efektif.